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O design, como disciplina, tem por objetivo qualificar e facilitar a vida das pessoas, embora, de forma redutora, seja habitualmente associado apenas à qualidade e/ou ao estilo dos produtos. O design percebe os problemas de forma diferente, através de uma visão global sobre a cultura, os contextos, as experiências pessoais e os processos na vida das pessoas para, assim, identificar barreiras e gerar alternativas para transpô-las.

Em forma de contributo para para a promoção da saúde, elencamos 5 “mais-valias” do design para a inovação do ecossistema hospitalar:

1. Mapear o ecossistema, para minimizar falhas e potenciar oportunidades

Entendemos que para o sistema funcionar de forma plena, todos os seus integrantes precisam de saber, de forma clara, os seus papéis neste processo para poderem trabalhar em conjunto e em harmonia. Logo, qualquer ruído, indecisão ou entrave pode influenciar e desacelerar este processo, pelo que o fluxo de ações e de informações deve ser muito bem orquestrado. Este sistema interativo precisa, por isso, de constante atenção, renovação e inovação para um desempenho positivo, com resultados concretos e com uma prestação de serviços efetiva e de qualidade.

A “mais-valia” do design nesse contexto está no mapeamento desses fluxos de interação. O olhar externo do design ajuda a perceber onde moram as falhas e as oportunidades, de maneira a facilitar e garantir o completo curso da comunicação e, por consequência, da plena colaboração.

2. A complexidade dos sistemas é vista pelo design como uma oportunidade de “fazer diferente”

Independentemente de qualquer solução, os problemas complexos são melhor resolvidos se se avançar com a mente aberta, sem pré-conceitos ou resistências. Assim, existe maior liberdade a bertura para perceber asnovas perspetivas e transformar um problema em oportunidade.
O design opera através da cocriação para facilitar os processos de inovação e fomentar a colaboração e a experimentação, ecompreenderos problemas em profundidade e potenciar a livre criatividade, antes ainda de definir a intervenção mais adequada para os diferentes níveis deste complexo ecossistema.

Dessa maneira, a “mais-valia” do design está em facilitar e agilizar os processos de diversas ordens como na adoção de novas tecnologias por parte das equipas médicas, na gestão dos processos de mudança, ou no alinhamento e motivação de equipas, através de ferramentas metodológicas e técnicas com foco nas pessoas.

3. Otimizar os recursos e as pessoas necessárias para manter ou elevar o nível de qualidade

Sabe-se que os sistemas devem articular recursos, financeiros, técnicos e humanos, para manter a sustentabilidade no negócio. Além disso, sabe-se da alta pressão orçamental sobre a qual hospitais e os operadores de saúde trabalham. Assim, torna-se necessário repensar e reorganizar as estruturas e os recursos humanos de forma a não impactar na qualidade do serviço prestado. Otimizar os recursos requer uma visão conjunta de planeamento de curto, médio e longo prazo e não uma postura imediatista e solitária.

Neste caso, a “mais-valia” está nas estratégias dirigidas pelo design, que envolvem as partes interessadas no desenvolvimento de soluções e dinamização dos recursos, de forma integrada. Este processo consegue alocar, distribuir e minimizar o risco de falha comercial garantindo a continuação e o sucesso das organizações, além de elevar a qualidade dos serviços de forma considerável.

4. Criar ambientes e produtos que impactem positivamente os cuidados com a saúde

Uma tendência ligada diretamente ao contexto hospitalar é a humanização dos serviços e ambientes para promoção da saúde. A humanização coloca o paciente no centro das atenções, pois entende que a qualidade do ambiente influencia o paciente de forma física e psicológica interferindo, consequentemente,  no seu processo de cura. Entendemos que cada pessoa tem apreciações diferentes diante de uma situação e, muitas vezes, esta apreciação ocorre antes mesmo de ela ter um contato direto com os serviços. Ela pode ser iniciada de diversas formas e a qualquer tempo. Portanto, é importante estudar as etapas da jornada e observar em que momento pode haver uma influência positiva que contribua para uma experiência com sentido.

A “mais-valia” do design está em propor e promover  experiências significantes em torno do bem-estar das pessoas no ecossistema hospitalar, em particular no que diz respeito ao conforto, circulação e fluxo nos ambientes físicos. O Arkansas Children’s Hospital[1] é exemplar neste aspecto, possuindo uma equipa multidisciplinar que inclui designers para pensar como o design do hospital pode contribuir para a cura dos pacientes.

Num outro nível deste ecossistema, o design pode criar, avaliar e potenciar os serviços internos e externos, do ponto de vista dos pacientes e profissionais de saúde com vista à  diminuição de falhas, maximização da performance e aproximação pessoas. A E Healthcare, por exemplo, repensou a experiência negativa dos exames de imagiologia em crianças, e, através do pensamento em design, criou o GE Adventure Series[2].

5. Novas perspetivas sobre a prestação dos serviços, o poder de olhar de fora para dentro

Na prestação de serviços, assume-se o princípio de garantir a eficácia, eficiência, acessibilidade e competência de um determinado serviço, numa perspetiva de dentro para fora. Mas existe um fator que muitas vezes afeta, de modo profundo, a relação entre o serviço e o utilizador: a aceitabilidade. 

Esta é uma perspetiva em sentido oposto, de fora para dentro, e que assenta no grau de satisfação de quem recebe esse serviço. Existem meios quantitativos de se perceber a qualidade da prestação de serviços, mas os dados apresentam apenas um recorte da realidade.

A “mais-valia” do design está na sua proximidade às pessoas, captando o olhar dos utilizadores e, percebendo as suas necessidades reais, contribuindo para a sensibilização e consciencialização de todos os envolvidos neste ecossistema quanto `importância de qualificar os serviços prestados, facilitar a comunicação entre pacientes e equipas, harmonizar e humanizar as ações e principalmente aproximar as pessoas para que todos em conjunto possam promover a saúde e manter este ecossistema VIVO!

[1] <http://amppob.com/designing-for-health/>
[2]<http://newsroom.gehealthcare.com/from-terrifying-to-terrific-creative-journey-of-the-adventure-series/>